3 在线沟通

在线沟通包含快捷消息维护和实时聊天入口，用于统一售前、售后答复口径。
操作路径 在线沟通 > 聊天管理

图 2 在线沟通页面 可维护快捷消息并进入在线沟通。

1. 维护快捷消息 点击“新增”，填写问题描述，并选择售前或售后类型、快捷问题或快捷回复类型。
   
   图 2-1 新增快捷消息页面 填写问题描述并选择消息分类后保存。

页面说明：问题描述应便于客服快速识别；问题类型区分售前和售后，消息类型区分快捷问题和快捷回复。确认内容无误后点击“确认”。

2. 启用或禁用：使用状态开关控制某条快捷消息是否可用。
3. 调整顺序在列表中拖动消息行，调整常用消息的显示顺序。
4. 进入聊天 点击“在线沟通”打开聊天窗口，与采购方进行实时沟通。
   沟通规范：不要在快捷回复中写入密码、验证码或不应公开的内部信息。涉及价格、退款和交付承诺时，应与订单及合同信息保持一致。